はじめに

株式会社ネクソン、並びにその子会社及び関係会社（総称して、以下「ネクソン」といいます）は、
お客様からのご要望等のお声に対し、お客様の視点に立ち、誠意をもって適切に
対応・解決をすることで、お客様にご満足いただけるサービスの提供を目指しております。

しかし、ごく稀に、お客様からの妥当性を欠く内容の要求や
ネクソンの従業員（ネクソンのサービスに携わる関係者等を含みます）
（総称して、以下「従業員等」といいます）に対する暴言・脅迫等のカスタマーハラスメント行為が
見受けられることがあり、従業員等の尊厳を傷つけ、職場環境の悪化を招く深刻な事案が発生しております。

ネクソンは、今後もお客様のご意見・ご要望等に真摯に対応してまいります。
しかしながら、カスタマーハラスメント行為に対しましては、毅然とした態度で対応することにより、
お客様との健全で良好な関係を構築できるよう努めてまいります。

ネクソンは、「ＮＥＸＯＮカスタマーハラスメント方針」を以下のとおり策定しました。

カスタマーハラスメントの定義

ネクソンは、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、
当該要求を実現するための手段・表現が社会通念上不相当なものであり、当該手段・表現により、
従業員等の就業環境を害すもの（害す恐れがあるものを含みます）」を
カスタマーハラスメントと定義します。

【対象となる行為】（サポート窓口/SNS/動画コメント等、ゲーム内外を問いません。）
・暴言、中傷、名誉棄損、侮辱、人格否定、差別的な言動
・怒声、罵声を浴びせる等の威圧的な行為
・執拗なお問合せ、不当または過剰なサービス提供の要求
・合理性のない謝罪の要求
・合理的範囲を超える長時間にわたる電話等による従業員等の拘束
・従業員等に対する接触、待ち伏せ、つきまとい、心身的・精神的な性的言動
・従業員等の個人情報等のSNS・インターネット等への投稿
・無許可でのオフィス等への来訪
・他のお客様への迷惑行為 等
※上記は具体例であり、これらに限定されるものではございません。

カスタマーハラスメントへの対応

・不当または過剰なご要望には、お応えすることができません。
・カスタマーハラスメントに該当するとネクソンが判断した場合、お客様へのカスタマーサポート等のご対応をお断りさせていただきます。
・カスタマーハラスメントに該当するとネクソンが判断した場合、お客様への商品・サービスのご提供を中止させていただきます。
・カスタマーハラスメントが悪質である場合、警察・弁護士等の然るべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

2025年3月制定